自“龍巖市郵政分公司包裹快遞業(yè)務(wù)‘服務(wù)質(zhì)量明星’勞動(dòng)競(jìng)賽”開(kāi)展以來(lái)，市分公司寄遞事業(yè)部客服中心員工本著為客戶(hù)負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真做好主動(dòng)客服，及時(shí)解決異常情況，消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，竭盡所能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。1-10月客服中心月協(xié)查工單及時(shí)解決率95.45%，客戶(hù)無(wú)效處理率0.05%，主動(dòng)客服占比91.35%。

　　一、做好主動(dòng)客服。主動(dòng)客服人員每日及時(shí)跟蹤前一日客戶(hù)所寄出的標(biāo)快郵件，尤其對(duì)時(shí)限緊急的或者貴品郵件做好重點(diǎn)跟蹤，確保郵件在收寄的當(dāng)日能第一時(shí)間從龍巖發(fā)出。一旦發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，聯(lián)系處理中心查找郵件，聯(lián)系投遞局及時(shí)派送郵件。同時(shí)，對(duì)全程逾限、郵件破損、郵件丟失，改地址、撤回等選擇創(chuàng)建服務(wù)調(diào)度和工單進(jìn)行質(zhì)量補(bǔ)救，并跟蹤完案調(diào)度和工單，調(diào)度實(shí)施跟單監(jiān)督問(wèn)題郵件處理過(guò)程，盡可能提前解決問(wèn)題。

　　二、做好異常郵件處理。客服中心接收工單后，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)，按照總部統(tǒng)一話(huà)術(shù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫解釋。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，記錄溝通時(shí)間、溝通內(nèi)容、客戶(hù)反映與商定事項(xiàng)，切實(shí)了解客訴人訴求，針對(duì)性的解決問(wèn)題。做到讓用戶(hù)知道我們已積極在處理問(wèn)題、解決問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意后再反饋工單，避免處理不到位被重派工單影響及時(shí)解決率。對(duì)有升級(jí)投訴或者媒體曝光傾向的及時(shí)上報(bào)，由客服主任協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行有效解決，避免處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶(hù)重復(fù)投訴或者有效申訴，甚至媒體曝光等現(xiàn)象發(fā)生。

　　三、做好在線(xiàn)渠道客服投訴處理。對(duì)于在線(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)投訴，在線(xiàn)客服人員運(yùn)用好話(huà)術(shù)告知客戶(hù)相關(guān)情況，消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒并協(xié)助客戶(hù)做好催單等工作。今年雙11期間，隨著快遞業(yè)務(wù)的暴增，客戶(hù)在線(xiàn)投訴大量增加，面對(duì)繁重的工作量，客服人員始終保持良好情緒，平和地與客戶(hù)做好解釋與溝通，消除客戶(hù)因長(zhǎng)期等待造成的不滿(mǎn)意情緒，并及時(shí)跟蹤，妥善的協(xié)助客戶(hù)解決異常件。（福建郵政工會(huì)）